Version : novembre 2025
Les présentes Conditions Générales de Vente (ci-après « CGV ») définissent les droits et obligations de Hanoi Voyages (ci-après « l’Agence » ou « Hanoi Voyages ») et du Client dans le cadre de la vente de prestations touristiques proposées par l’Agence via son site internet, ses devis, ou par échange direct. Elles s’appliquent à toutes réservations, commandes et paiements effectués auprès de Hanoi Voyages, sous réserve de conditions particulières écrites acceptées entre les parties.
Client : la personne physique ou morale qui conclut un contrat avec Hanoi Voyages.
Prestations : tous les services touristiques fournis (organisation de circuit, hébergement, transfert, excursions, guides, billetterie, prestations optionnelles, etc.).
Devis / Contrat de voyage : document établi par Hanoi Voyages reprenant l’environnement du voyage, les prestations, le prix, les modalités de paiement, les conditions d’annulation et les informations utiles.
Fournisseurs locaux / Prestataires : hôtels, transporteurs, guides, activités et autres partenaires impliqués dans la réalisation des prestations.
3.1. Le Client reçoit un devis personnalisé. Le devis est gratuit sauf mention contraire.
3.2. La réservation devient effective dès réception par Hanoi Voyages : (i) d’un acompte ou du paiement total selon les modalités indiquées, et (ii) de l’acceptation écrite (par email) du devis et des présentes CGV par le Client.
3.3. Le devis et les présentes CGV constituent les documents contractuels qui prévalent entre les parties.
4.1. Les prix indiqués sur le devis sont en monnaie précisée (par défaut : EUR ou VND selon accord) et incluent les taxes locales en vigueur sauf indication contraire.
4.2. Le prix couvre uniquement les prestations explicitement mentionnées au devis. Toute prestation non mentionnée sera facturée en supplément.
4.3. En cas de variation des taxes ou frais (fiscaux, carburant, surcoûts fournisseurs) entre la date du devis et la date de départ, Hanoi Voyages se réserve le droit d’ajuster le prix, dans la limite et selon la réglementation applicable.
5.1. Les modalités (montant de l’acompte, échéances, solde) sont précisées sur le devis.
5.2. Les paiements s’effectuent via les moyens sécurisés proposés par Hanoi Voyages (carte bancaire, virement, plateforme de paiement). Les informations bancaires doivent être exactes ; les frais bancaires liés aux transferts sont à la charge du Client sauf accord contraire.
5.3. En cas de non-paiement aux échéances, Hanoi Voyages pourra suspendre ou annuler la réservation conformément à l’article 10.
6.1. Toute modification demandée par le Client après confirmation (dates, nombre de participants, hébergements, services) est soumise à disponibilité et peut entraîner une révision tarifaire et des frais.
6.2. Les demandes de modification doivent être formulées par écrit. Hanoi Voyages confirme la faisabilité et les conditions par écrit.
7.1. En cas de modification essentielle (changement significatif d’un élément fondamental du voyage — prix substantiel, prestations principales, hébergement de catégorie sensiblement inférieure), Hanoi Voyages en informera le Client et proposera, selon les disponibilités : (i) une solution alternative équivalente, (ii) le maintien du contrat aux nouvelles conditions, ou (iii) l’annulation avec remboursement.
7.2. Hanoi Voyages ne pourra être tenue responsable de modifications résultant d’événements extérieurs imprévisibles (force majeure) ou de défaillance d’un prestataire tiers.
8.1. Toute annulation doit être notifiée par écrit (email). La date de réception fait foi.
8.2. Des frais d’annulation peuvent être appliqués selon le barème indiqué sur le devis et/ou les conditions spécifiques du prestataire (frais fixes, pourcentage du montant total, non-remboursabilité des acomptes).
8.3. Les prestations non consommées pour quelque cause que ce soit ne donnent pas droit à remboursement, sauf disposition contraire exprimée par Hanoi Voyages ou par le fournisseur.
9.1. Il est vivement recommandé au Client de souscrire une assurance voyage couvrant au minimum : annulation, assistance rapatriement, frais médicaux, responsabilité civile et bagages.
9.2. Les informations fournies par Hanoi Voyages concernant les assurances sont données à titre indicatif. La souscription et le contrôle des garanties incombent au Client.
10.1. En cas de défaut de paiement d’une échéance, Hanoi Voyages peut suspendre l’exécution des prestations, retenir des acomptes ou prononcer l’annulation de plein droit après mise en demeure restée infructueuse, avec application des frais d’annulation.
10.2. Le Client est responsable des informations et documents fournis (identité, passeports, visas, exigences sanitaires) et des conséquences de leur inexactitude.
11.1. Hanoi Voyages agit en qualité d’organisateur / agence et met en œuvre les moyens nécessaires pour fournir les prestations décrites. Les obligations d’Hanoi Voyages sont limitées aux dispositions contractuelles et au respect de l’usage professionnel.
11.2. Hanoi Voyages ne peut être tenue responsable :
des fautes, négligences ou manquements des prestataires locaux indépendants ;
des événements de force majeure (catastrophes naturelles, conflits, interventions gouvernementales, grèves, pandémies, impossibilité d’accès aux territoires, décisions des autorités) ;
des conséquences de comportements du Client ou d’un co-voyageur non conformes aux consignes locales.
11.3. La responsabilité d’Hanoi Voyages, toutes fautes confondues, est limitée au montant total payé par le Client au titre du contrat, hors taxes remboursables, sauf faute lourde ou dolosive prouvée.
12.1. Toute réclamation relative à la bonne exécution des prestations doit être signalée sans délai au représentant local sur place et à Hanoi Voyages via les coordonnées fournies. Une réclamation formelle doit être adressée par écrit dans un délai raisonnable après la survenance du fait générateur (généralement 30 jours).
12.2. Hanoi Voyages s’efforcera de répondre et de proposer des solutions amiables.
12.3. En cas de litige non résolu amiablement, les parties pourront recourir à une médiation ou à la juridiction compétente selon la loi applicable (voir article 16).
Sont considérés comme force majeure les événements extérieurs, imprévisibles et irrésistibles empêchant l’exécution du contrat. Les obligations sont suspendues pendant la durée de l’événement ; si l’événement se prolonge, chaque partie pourra résilier le contrat sans indemnité autre que le remboursement des prestations non-exécutées et non-utilisées, sous réserve des frais déjà engagés.
14.1. Le Client est responsable de l’obtention et de la validité des documents exigés (passeport, visas, permis, certificats sanitaires). Hanoi Voyages peut fournir des informations mais ne prend pas en charge la délivrance de ces documents.
14.2. Certaines formalités (vaccinations, tests, quarantaines) sont à la charge du Client et peuvent évoluer rapidement ; Hanoi Voyages ne saurait être tenu responsable d’un refus d’entrée imputable à l’absence de conformité aux règles en vigueur.
15.1. Les données collectées sont nécessaires à la gestion des réservations et au bon déroulement du voyage. Elles sont traitées conformément à la législation applicable en matière de protection des données.
15.2. Le Client dispose des droits d’accès, rectification, suppression et opposition dans les conditions prévues par la loi. Toute demande relative aux données personnelles doit être adressée à : info@hanoivoyage.com.
Les présentes CGV sont soumises au droit en vigueur dans le pays où l’Agence est établie (Vietnam), sauf disposition impérative contraire applicable au Client. En cas de litige, les tribunaux compétents seront ceux du ressort de l’établissement de Hanoi Voyages, sauf disposition contraire légalement impérative.
Tous les éléments du devis, site, documents, images et contenus fournis par Hanoi Voyages restent la propriété exclusive de l’Agence. Toute reproduction non autorisée est prohibée.
18.1. Si une clause des CGV est jugée invalide, les autres clauses demeurent applicables.
18.2. Les contrats et conditions particulières signés entre Hanoi Voyages et le Client prévalent sur les informations promotionnelles générales.
18.3. Les présentes CGV peuvent être amendées ; les modifications seront applicables aux nouvelles réservations dès leur publication.
Pour toute information, réclamation ou assistance :
Hanoi Voyages
Email : info@hanoivoyage.com
Adresse : Au 2ème étage, Bât. Hanoi Group, 445 rue Doi Can, quartier Ngoc Ha, Hanoi, Vietnam
Téléphone : +84 24 37 15 30 12
